崗位職責(zé)： 

1、售前咨詢與引導(dǎo) 解答用戶關(guān)于藥品功效、適用癥狀、用法用量、禁忌人群等專業(yè)咨詢，依據(jù)《藥品管理法》及產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)提供準(zhǔn)確信息，確保咨詢回復(fù)的合規(guī)性與專業(yè)性。 協(xié)助用戶完成下單流程，處理地址修改、訂單備注、藥品替換等需求，提升用戶購(gòu)物體驗(yàn); 

 2、售后問(wèn)題處理 受理用戶退換貨申請(qǐng)，嚴(yán)格審核退換貨原因（如藥品質(zhì)量問(wèn)題、錯(cuò)發(fā)漏發(fā)等），依據(jù)平臺(tái)規(guī)則與藥品管理規(guī)范執(zhí)行流程，確保退回藥品妥善處理，避免二次銷售風(fēng)險(xiǎn)。 處理用戶投訴、用藥疑問(wèn)、物流延遲等問(wèn)題，24 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并跟進(jìn)解決，及時(shí)安撫用戶情緒，維護(hù)品牌口碑； 

3、藥品知識(shí)與政策宣導(dǎo) 向用戶普及處方藥購(gòu)買規(guī)則、醫(yī)保報(bào)銷政策、藥品儲(chǔ)存條件等知識(shí)，引導(dǎo)用戶合規(guī)購(gòu)藥用藥。 針對(duì)用戶反饋的常見(jiàn)問(wèn)題（如藥品不良反應(yīng)），整理標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答話術(shù)，協(xié)助優(yōu)化客服知識(shí)庫(kù)； 

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與反饋 每日統(tǒng)計(jì)咨詢量、投訴類型、退換貨原因等數(shù)據(jù)，形成售后日?qǐng)?bào)，定期分析用戶高頻問(wèn)題及趨勢(shì)，為產(chǎn)品優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整提供依據(jù)。 及時(shí)反饋用戶對(duì)藥品質(zhì)量、服務(wù)流程的建議，推動(dòng)跨部門協(xié)作解決問(wèn)題。 

 任職要求： 

1. 具備藥學(xué)、醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)背景，持有藥士 / 藥師資格證者優(yōu)先，熟悉常見(jiàn)藥品知識(shí)與用藥指導(dǎo); 了解《藥品網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督管理辦法》等醫(yī)藥電商相關(guān)法規(guī)，能確保服務(wù)全程合規(guī);

  2.良好的溝通表達(dá)與問(wèn)題解決能力，能清晰、耐心地解答用戶疑問(wèn)，妥善處理復(fù)雜客訴。 熟練使用客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)及辦公軟件，具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力，可高效完成信息記錄與統(tǒng)計(jì)工作; 

  3.高度的責(zé)任心與服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格遵守醫(yī)藥行業(yè)保密原則，保護(hù)用戶隱私及用藥信息安全。 具備較強(qiáng)的抗壓能力與應(yīng)變能力，能適應(yīng)快節(jié)奏工作環(huán)境，處理突發(fā)客訴事件; 

  4.有 1 年以上醫(yī)藥電商、線下藥房或醫(yī)療行業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；熟悉電商平臺(tái)售后流程者優(yōu)先。