我的一位員工最近陪同來(lái)自不同國(guó)家的學(xué)員參加一個(gè)高級(jí)研修班，她負(fù)責(zé)錄像、記錄和事務(wù)性工作，一周下來(lái)，疲勞不說(shuō)，常常要承受客戶的冷言冷語(yǔ)。再加上，客戶都是海外的大老板，她自己對(duì)比起來(lái)差距很大。這些使她的壓力很大。研修班結(jié)業(yè)的最后一天，我給她打了一個(gè)電話。我只說(shuō)了三句話，第一是問(wèn)候，第二讓她先回家休息，第三向她詢問(wèn)另一項(xiàng)工作的完成情況。另一項(xiàng)工作由她負(fù)責(zé)，而且到了最后期限。我沒(méi)有意料到，她大發(fā)牢騷，抱怨?jié)M天，說(shuō)的都是過(guò)頭的話。我當(dāng)時(shí)保持沉默，只聽(tīng)不說(shuō)。
事后，我想這究竟為什么，平時(shí)這位員工不是這樣，今天為何反常？因?yàn)閴毫μ?。第一，她承受客戶的冷言冷語(yǔ)，壓力已經(jīng)夠大了；第二，而我詢問(wèn)新的工作又等于向她施加了壓力。人的忍耐總是有限，在一定場(chǎng)合會(huì)爆發(fā)。 由此看來(lái)，一個(gè)企業(yè)不重視員工的情感或?qū)μ幱诔瑥?qiáng)度工作狀態(tài)的員工不表示支持的話，那么，這個(gè)企業(yè)就一定要改變，否則，由此而來(lái)的副作用會(huì)積聚起來(lái)并尋找機(jī)會(huì)爆發(fā)。 看看一些服務(wù)行業(yè)，當(dāng)員工在處理與客戶的關(guān)系時(shí)會(huì)感到巨大的壓力。你到餐廳就餐，希望趕走那些沒(méi)有笑容的服務(wù)員，將食品狠狠地摔到他們面前，但你想過(guò)沒(méi)有，對(duì)于這些服務(wù)生來(lái)說(shuō)，時(shí)時(shí)保持好心情可能嗎？我們得有寬容心。在電話銷售行業(yè)，銷售人員被要求使客戶從你的聲音感受到微笑服務(wù)，他們天天帶著面具上班，我們應(yīng)該將心比心。酒店的禮儀小姐被要求面對(duì)非禮的客戶也要保持迷人的微笑，這是人性化的管理嗎？ 記?。簩捜莶皇擒浫?，反過(guò)來(lái)，你的寬容塑造了出色的領(lǐng)導(dǎo)力和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。
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